Att förändra beteenden och att mäta effekten av våra insatser är något som vi på Psykologifabriken brinner för. En viktig del i detta arbete är det digitala verktyget Viary. Tanken med Viary är att göra våra insatser mer konkreta och mätbara vilket gör dem mer belönande för oss och våra kunder. Här kan du bland annat läsa om hur vi använt Viary på Fritidsresor. Eftersom vi också utbildar andra psykologer och konsulter i detta verktyg tänkte jag att det vore på sin plats med en av dessa. Jag ställde tre snabba frågor till organisationskonsulten Maria Oberlies som arbetat med Viary i över ett år, bland annat på Tetra Pak.

Vad arbetar du med just nu?
Jag arbetar just nu med en kundserviceavdelning som vill öka serviceupplevelsen för sina kunder i det personliga mötet, i telefon och på mailen.
Tillsammans har vi definierat ett antal “servicebeteenden” och varje medarbetare har fått välja ut två beteenden som de sedan arbetar med och registrerar i Viary.

Berätta om hur du använt Viary
Enligt mig finns det främst två syften med att mäta. Dels att prioritera upp servicebeteenden framför andra konkurrerande beteenden, exempelvis sådana som har med interna uppgifter att göra. Det handlar dessutom om att synliggöra hur man “gör service” på den här avdelningen, det vill säga definiera service i beteenden. Det finns en stark önskan att höja statusen på avdelningens arbete och detta är ett steg på väg.

Vad är viktigast för att en beteendebaserad insats ska bli lyckad?
Det viktigaste för att en beteendebaserad insats skall lyckas är att övertyga chefen att uppmärksamma nyckelbeteenden hos sina medarbetare och tro på att det är ett sätt för henne eller honom att lyckas med sitt uppdrag. Chefen är den viktigaste personen och det är han eller hon som skall driva förändringen. Det krävs att man som konsult lägger mycket tid på att motivera och träna chefen.

På Viary.se kan du läsa mer om Maria och andra som använder verktyget.

Bild: Flickr.com/phongnguyen