Psykologifabriken » obm

Säljarbetet optimerades av konkreta beteenden

Kajsa Asplund — Wed, 07 Nov 2012 08:24:28 +0000

Kan specifika beteenden och feedback förbättra försäljningsarbetet i en organisation? Och kan man dessutom ta reda på vilka beteenden som verkligen driver säljresultat? Det var frågor vi ställde oss på Psykologifabriken, och som fick oss att sjösätta Operation: Nordpolen – ett månadslångt projekt med syfte att få oss alla att jobba mer fokuserat med sälj.

I ett konsultföretag är det nödvändigt att alla jobbar med sälj. Men det är lättare sagt än gjort, eftersom det kan vara ett jobbigt område. Långt ifrån alla ansträngningar leder till resultat och man riskerar dessutom att bli otrevligt bemött. För många blir säljet därför ungefär lika lockande som en våt yllefilt, samtidigt som fler säljbeteenden självklart är enda sättet att bli bättre.

I Operation: Nordpolen ville vi därför testa om små vardagliga beteenden, indelade i steg, skulle kunna stödja upp arbetet med sälj. Därför satte vi upp en insats i Viary där medarbetarna serverades ett fåtal säljbeteenden i taget. När ett steg i arbetet avklarats låstes nästa paket med beteenden upp. De första beteendena gällde förberedelser, som att definiera specifika fördelar med en tjänst för en specifik kund. Därefter vidtog själva kontaktfasen, med beteenden som ”maila kunden” och ”om kunden inte svarat, ring”. Kontaktfasen följdes av beteenden för att driva säljarbetet framåt, till exempel ”föreslå ett konkret nästa steg till kunden”.

Projektet öppnade också upp för experimenterande. Bland annat testade Christian ett lite oväntat säljbeteende under ett möte med vår VD John nere på Espresso house här vid kontoret. Christian såg chefen för ett större organisationskonsultbolag sittandes vid ett annat bord. Utan förvarning gick han fram till chefen, sade “Hej, visst jobbar ni med ledarskapsträning? I så fall tycker jag att du ska prata med vår VD John” – varpå John fick finna sig blixtsnabb och speed-pitcha Viary som ett verktyg i ledarskapsträning. Det resulterade i först ett möte med konsultbolagets produktansvarige – och nu även en presentation för hela bolaget nästa vecka!

Medarbetarnas framfart i Viary följdes via adminsystemet och de fick regelbunden feedback på sitt arbete. Parallellt med säljbeteendena fick deltagarna också registrera varje gång de hade kontakt med en kund, eftersom vi hade en hypotes om att det fanns ett samband mellan antalet kundkontakter och antalet skapade och vunna dealar.

Resultatet då? Jo, efter en månad hade 125 säljbeteenden utförts, 97 kundkontakter registrerats och mycket hade hänt även på resultatsidan. Säljresultatet under Nordpolenmånaden, med avseende på omsättning, skapade dealar och vunna dealar, var nästan dubbelt så bra som under månaden innan. Och till och med när vi jämförde med vår bästa säljmånad under 2012 var tiden med Nordpolen betydligt vassare, hela 67 procent bättre.

Vad gäller hypotesen om kundkontakter och säljresultat i form av vunna dealar så fanns ett samband, men efter statistiska beräkningar så var det inte signifikant. Det betyder kort att sambandet lika gärna kunde ha berott på slumpen. Däremot fanns det ett statistiskt samband mellan antalet kundkontakter och antalet skapade dealar. Likaså mellan antalet sammanlagda beteenden och skapade dealar. Naturligtvis kan sambandet bero på en del bakomliggande faktorer, men vi kan i alla fall säga att de konsulter som registrerade flest kundkontakter och säljbeteenden i Viary också skapade flest dealar. Och det sambandet kan inte förklaras av slumpen.

Som säljchef innebär det stora fördelar att jobba som vi gjorde med Nordpolen: Jag får bättre överblick över försäljningsarbetet, kan coacha medarbetarna både på individ- och gruppbasis och kan dessutom erbjuda dem ett enklare sätt att ta sig an det kluriga jobbet med sälj. Dessutom kan vi, med mer insamlad data, dra underbyggda slutsatser om vilka beteenden som faktiskt ger störst utväxling på säljresultaten. Kanske kommer Operation: Nordpolen att kommas ihåg som startskottet för en ny typ av säljarbete här på Psykologifabriken.

Fritidsresor förbättrade feedback med Viary

Oskar Henrikson — Wed, 19 Sep 2012 17:30:08 +0000

Fritidsresor ville jobba med sina värderingar med hjälp av feedback.
Vi förvandlade visionen till konkreta beteenden.
Och fyra av fem chefer upplevde att insatsen förbättrade feedbacken de fick.

Att leda på distans är ingen lätt uppgift. Särskilt inte för ett företag som Fritidsresor med medarbetare spridda till Kreta, Lanzarote och resten av världen. Därför ville tre chefer på Fritidsresor hjälpa 16 destinationschefer genom att ge dem mer och bättre feedback. Fokus var att förbättra balansen mellan arbete och fritid samt att arbeta med värderingen framåtanda, eller ”Go ahead spirit”, som de kallar det.

Två företeelser som kan gå från att vara väldigt abstrakta till att bli väldigt konkreta genom en koppling till nyckelbeteenden. Balans mellan arbete och fritid blir mycket tydligare med beteenden som “Ta en dag helt utan arbetsrelaterade samtal eller mejl” och “Träna i tjugo minuter”. Framåtanda blir tydligare om det definieras med “Arbeta med en viktig men icke brådskande arbetsuppgift”.

Jag och min kollega Christian Walén coachade de tre Stockholmsbaserade cheferna som i sin tur coachade de 16 destinationscheferna som fanns runt om i världen. Genom att använda mobilapplikationen Viary kunde cheferna och destinationscheferna få kontinuerlig feedback på sitt arbete genom små meddelanden från sin coach. I de individuella samtalen kompletterades nyckelbeteendena med beteenden som var viktiga för individen. Genom att samla data på dessa beteenden kunde vi även se mönster och hitta förbättringsmöjligheter.

82 procent av destinationscheferna på Fritidsresor tyckte att de fått bättre feedback efter vår beteendefokuserade insats. Håkan Ingevik, Head of Overseas Operation, uttryckte det så här: ”Detta är bland det bästa vi gjort!”. Att verka för en global vision blev just lite lättare.

Läs vår rapport som vi lämnade till Fritidsresor om du är nyfiken på att veta mer.

Vill du bli psykologspecialist? Då har vi något för dig!

John Airaksinen — Wed, 19 Sep 2012 12:38:57 +0000

Under vår konferens på Åkerö i helgen fick vi det glädjande beskedet att Psykologförbundet godkänt vår certifieringsutbildning i Viary som specialistkurs både inom klinisk psykologi och arbetslivets psykologi!

Det innebär att utbildningen framöver levereras i två utföranden – en som riktar sig till terapeuter som vill använda Viary i behandlingsarbete, och en som riktar sig till organisationskonsulter. Eftersom innehållet blir mer fokuserat kommer uppdelningen gynna även de som inte är psykologer, eller bara inte intresserade av att bli specialister.

Detta innebär också att vi kommer ta in en av våra förebilder inom organisationspsykologin som examinator på utbildningen – Rolf Olofsson! Rolf är en av pionjärerna på området i Sverige och författare till Beteendeanalys i organisationer – handbok i OBM som kom ut på Natur och kultur för ett par år sedan.

Policypiskan får konkurrens av frukt och belöningar

Oskar Henrikson — Thu, 31 May 2012 14:37:13 +0000

“Jag är mellanchef på ett vårdföretag och jag har fått i uppgift att införa en ny policy vad gäller sötsaker. Vi ska ersätta fikabröd med frukt och jag vet att det inte kommer vara populärt. Jag har förståelse både för mina chefers ambition och för personalens motvilja. Jag känner att jag hamnar i kläm och undrar hur jag ska göra.”

Det är ju en bra början att du både har förståelse för dina chefer och din personal, även om baksidan är att du känner dig kluven. Det är inte konstigt att personalen är motvillig, de flesta gillar inte att bli tillsagda vad de ska göra – särskilt inte när de ska göra något som känns besvärligt. Vi styrs snarare av konsekvenserna av beteendet än av instruktionerna före det. Vi äter godis för att det är gott, inte för att någon säger åt oss att vi borde stoppa i oss snask.

Redan behavioristen B.F. Skinner visade i experiment på 1940-talet att beteenden uppmuntras av konsekvenser. En råtta kan förmås att picka på ljudknappar och spela låten “We don’t need no education” av Pink Floyd om den får små matbitar längs vägen. Nu är förstås vi människor lite mer avancerade än råttor, men det finns fortfarande mycket att lära av denna gamla kunskap. Vi gillar belöningar mer än tillsägningar.

Detta är grundbulten i Organizational Behaviour Management (OBM) som börjar få uppmärksamhet i Sverige. Med en modern tillämpning av beteendeorienterad psykologi identifieras nyckelbeteenden och sätt att underlätta dessa. Det kan handla om att uppmuntra vårdpersonal att tvätta händerna, chefer att sätta tydliga mål eller reseledare att vara lediga när de ska vara lediga.

Hur skulle ni då kunna uppmuntra fruktätande? Ni skulle till exempel kunna ha frukt mer tillgängligt än godis, ha god frukt framme vid fikapausen och kanske kan ni ha aningens tråkigare sötsaker. Då kan frukten konkurrera ut godiset.

Kanske kan du föreslå att ni testar att göra fruktätandet mer belönande under en prövoperiod innan ni tar till med policypiskan?

Denna text kommer från en frågespalt i tidningen Personal & Ledarskap. Du kan läsa andra spalter här. Vill du ställa en fråga? Mejla den till oskar (@) psykologifabriken.se, skriv i kommentarerna eller säg hej på Twitter

Arbetsplatsens belöningssystem lika bra som i World of Warcraft?

Oskar Henrikson — Wed, 02 May 2012 08:00:34 +0000

Hur skapar man bra belöningssystem för de anställda? Finns det risker med att införa belöningar för vissa prestationer?
Fråga från Åsa K. Hedlund, personalvetare

Onlinespelet World of Warcraft har ett av världens bästa belöningssytem. Det består av skatter och äventyr. Det är tillräckligt bra för att verkligen snärja 12 procent av dess cirka 10 miljoner spelare, få dem att försumma andra aktiviteter och skapa abstinens för dem som försöker sluta.

Är belöningssystemet på er arbetsplats lika effektivt? Lika skadligt? Det World of Warcraft har förstått är att uppmuntra beteenden, inte bara resultat. Bara att logga in ger feedback i form av att andra spelare kommer fram till dig och frågar om du vill följa med på äventyr. De häftigaste belöningarna kan du bara nå om du arbetar över en längre tid i ett team och då krävs det att du loggar in regelbundet. Om spelet bara hade gett skatter och nya svärd när en stor fiende besegrats skulle nog många har tröttnat.

Samma sak gäller för din organisation. Om ni bara uppmuntrar resultat är det lätt att tröttna. Ta en säljare av fritidshus som exempel. Resultatmålet kan vara att sälja en till två sommarstugor i månaden. Problemet är att det är lättare att sälja sommarstugor i april än i januari. Under vinterhalvåret känns det motigt att gå till jobbet och under sommarhalvåret leker livet.

Låt oss istället räkna ut hur mycket ett säljbeteende är värt. Om en säljare lyckas sälja en sommarstuga för en miljon kronor för varje 100 samtal hon genomför. Då är ett samtal värt 10 000 kronor. Då är beteendet högst intressant att belöna, inte bara resultatet. Genom att sätta beteendemål för varje månad kan gruppen fortsätta hålla prestationen uppe, även när förutsättningarna skiftar.

Akta dig för att ensidigt uppmuntra vissa beteenden som leder fel. Att uppmuntra individuella prestationer riskerar att skapa olycklig konkurrens mellan teammedlemmarna. I vissa fall är det bättre att belöna hela gruppens prestationer och beteeden. Precis som i World of Warcraft, där de häftigaste belöningarna finns för de som jobbar i team.

Ledarverkstan — verktyg från ledarskapets psykologi

Oskar Henrikson — Mon, 21 Nov 2011 23:41:27 +0000

Ledarskap är inget du lär dig genom en kurs. Du lär genom dina erfarenheter. I Ledarverkstan tar vi tag i dina tidigare erfarenheter och utvecklar dem. Genom aktivt experimenterande får du testa vetenskapligt beprövade verktyg från ledarskapspsykologi.

Med utgångspunkt i Organisational behavioral management (OBM) och Acceptance and Commitment Training (som utgår från ACT) får du möjlighet att lära dig mer om ditt och andras beteende. Vi nöjer oss inte med att inspirera utan låter dig använda det digitala verktyget Viary för att upptäcka mer om dina beteenden.

Format

En inspirerande föreläsning på 60 minuter ger en underhållande introduktion till organisational behavior management. Föreläsningen är så konkret att publiken får några förslag på beteendeexperiment att ta hem och testa.
Tre timmar lång workshop med svar på följande frågor: Varför ha fokus på beteenden? Hur kan du och er organisation lättare nå era mål med ett beteendefokus? Hur kan ert värderingsarbete göras mer konkret och mer effektivt med organisational behavior management? Hur skapas och upprätthålls beteendeförändring?

Både föreläsning och workshop kan följas av det skräddarsydda träningsprogrammet Ledarverkstan som bland annat genomförts hos Fritidsresor.

Kundutlåtanden

“Sammantaget är detta den bästa kurs som jag någonsin gått efter det att jag avslutat skolan och påbörjat min yrkeskarriär. Kursen gav mig konkreta verktyg att använda både i mitt arbete och min vardag.”

- deltagare i Ledarverkstan 2010

Utbildningsledare
Ledarverkstan hålls av Oskar Henrikson, leg. psykolog. Han har genomfört större uppdrag med organisational behavior management för bland annat Fritidsresor och Pulsen. Skriver regelbundet i tidningen Personal & Ledarskap och har figurerat i bland annat P3 Browser. Se ett videoklipp med honom här.

Vill du veta mer eller få förslag på vad som passar i just ditt sammanhang?
Kontakta Kajsa (kajsa@psykologifabriken.se eller 073 055 56 08) så berättar hon mer!

Har du läst Beteendeanalys i organisationer nu?

Oskar Henrikson — Sun, 06 Mar 2011 07:00:18 +0000

Jag och min bokklubb har gjort det. Här är tre fiffiga saker från boken:

1. Beteende är vad är person gör eller säger
Snäll är inte ett beteende, ge en blomma är ett beteende. Smart är inte ett beteende, lösa matteuppgiften är ett beteende. En grundbult i att arbeta med beteendeanalys i organisationer är att vara noggrann med vad som är beteende.
När man kan det går det att koppla ett nyckelbeteende till organisationens mål. Bokklubbens mål är att ha givande diskussioner och en trevlig stund.

2. Välj och analysera ett nyckelbeteende
Det är svårt att strukturerat arbeta med alla beteenden i en organisation. Välj ett viktigt beteende och se vad som händer före och efter beteendet. Försök få det som kommer efter beteendet, konsekvensen, att vara uppmuntrande. Du kanske vill uppmuntra att din bokklubbsledare förbereder lite diskussionspunkter. Ett sätt att uppmuntra detta kan vara att ge positiv feedback.

3. Ge positiv feedback för att uppmuntra beteendet
Förklara först beteendet personen gör, sedan effekten av beteendet. “Du har förberett diskussionsfrågor till vår bokklubb, va bra, det gjorde samtalet mer intressant!”

Min trevliga bokklubb var riktigt duktiga på att uppmuntra både läsande av boken, att hitta en balans mellan att diskutera boken respektive strunt och av att bestämma en ny bok. Det blev Den tändande gnistan av New Yorker-journalisten Malcolm Gladwell. Vi nådde våra mål.

Har du läst Beteendeanalys i organisationer? Dela med dig i kommentarerna!

Läs Beteendeanalys i organisationer med mig

Oskar Henrikson — Thu, 27 Jan 2011 10:59:14 +0000

Hej!

Är du intresserad av hur beteenden i organisationer uppmuntras och påverkas? Vill du nörda in dig lite i det?

Läs boken Beteendeanalys i organisationer med mig. Jag och min bokklubb kommer att läsa den och ska vara färdiga den fjärde mars. Efter det tänker jag att jag skriver lite om den här på Psykologifabriken och så kan vi diskutera i kommentarsfältet. Låter det som en plan?

Vi hörs!

/Oskar

Ledarskapets psykologi i beteendets paradigmskifte

Oskar Henrikson — Mon, 29 Mar 2010 06:35:52 +0000

Med mitt intresse för organisationspsykologi ramlade jag över boken OBM – ledarskapets psykologi. Det är den första svenska boken på ämnet Organizational Behavior Management och jag hörde av mig till en av författarna för en kort intervju. Så här berättar Leif E Andersson om vad OBM är, vad de vill med boken och hur han ser på framtiden för OBM:

Vad är OBM?
– OBM är förenklat KBT för organisations- och ledarskapsutveckling. Mer specifikt är det beteendeanalytiska teori och praktik tillämpat på arbetslivet psykologi. Beteendeanalysen har genom KBT god evidens vid
behandling av psykiska problem av olika slag. I OBM tillämpar vi samma teori och verktyg på arbetslivets problem eller utmaningar.

Vad vill ni åstadkomma med boken?
– Med boken vill jag/vi sprida kunskapen om beteendeteori och OBM till alla som arbetar med människor på något sätt. Jag ser det som en form av paradigm i förändring. Att börja se vad folk gör istället för hur de är.

Ta exemplet skolan. Alla minns vi att det fanns en del besvärliga elever på högstadiet, kravallungar som en kompis kallade sig själv. Men vi minns också att det fanns minst en lärare på skolan som klarade av även de eleverna. Det vill säga det är inte eleverna det är fel på! Oavsett orsaken, någon bokstavskombination eller den sociala miljön så kan en bra lärare som fokuserar på beteendet i klassrummet hantera de eleverna. I sjuan hade eleverna respekt för den läraren på grund av dennes tydlighet och konsekvenser. I nian var det den lärare som alla uppskattade mest.

Samma sak på jobbet, man får de medarbetare man förtjänar. Det vill säga folk gör det som fungerar på jobbet. Du som chef och kollega är en del av andras miljö och du spelar med i spelet.

Hur är responsen på OBM?
– Utifrån intresset för boken och det gensvar jag får när jag är ute och pratar om ämnet ser jag att intresset ökar. Jag hoppas och tror att om 5-10 år arbetar de flesta konsulter/utbildare med dessa verktyg. Exempelvis de som jobbar med LEAN, Performance management och liknande lyser upp när de får OBM beskrivet för sig. Äntligen något som förklarar varför vi inte får till det som vi vill, och ger verktygen.

Ett färskt exempel är en erfaren chef som nu jobbar med mig ibland. När jag först presenterade OBM för honom blev han lyrisk. “Äntligen får jag en förklaring till det jag känt av alltmer genom åren. Jag har kastat bort
massor med pengar på utbildningar och konsulter som inte ger något resultat. Nu förstår jag varför!”

Hur ser framtiden ut för OBM?
– På lång sikt skulle det inte förvåna mig om 1900/2000-talet i framtiden omnämns som den tid då paradigmskiftet till en beteendefokuserad syn på människan skedde. Dagens existerande paradigm kommer att nämnas som en
historisk kuriositet, ungefär som vi idag ser på Lysenko och hans ärvda inlärda egenskaper inom biologin.

Av: Oskar Henrikson

Läs gärna min tidigare artikel om OBM: Beteendeanalys för organisationer och fotbollsstjärnor

Beteendeanalys för organisationer och fotbollsstjärnor

Oskar Henrikson — Sun, 26 Apr 2009 10:39:09 +0000

Beteendeanalytisk organisationsutveckling, ville psykologerna Rolf Olofsson och Kenneth Nilsson kalla sitt område när de höll workshop i samband med Beteendeterapuetiska föreningens årskongress.

- Kalla det inte KBT i organisationer, det får det att låta som psykologisk behandling, sade psykolog Rolf Olofsson på Beteendeterapeutiska föreningens årskongress i Uppsala den 13-14 mars. Han anser att beteendeanalys är mer än bara kognitiv beteendeterapi (KBT):

- Beteendeanalys går att använda för organisationsutveckling och konflikthantering – områden där psykologer borde ta för sig mer.

De båda psykologernas område brukar på engelska kallas Organizational Behavior Management (OBM) eller performance management. För den som vill läsa om upprinnelsen till OBM föreslår Kenneth Nilsson en artikel av Parsons (1974) som gör en beteendeanalytisk omtolkning av det klassiska Hawthorneexperimentet, där det enkla faktum att försökspersonerna blev observerade påverkade deras arbetsresultat. Parsons kom fram till att fabriksarbetarna i studien arbetade bättre på grund av att deltagarna fick en tydlig återkoppling till sina arbetsresultat, något som är centralt för OBM. Kenneth Nilsson sade att detta är en av styrkorna med beteendeanalytisk organisationsutveckling:

- Precis som människans DNA är densamma, oavsett i vilken situation du träffar henne, är principerna för beteendeanalys desamma i alla situationer, även om innehållet varierar stort. Därför kan de förklara fenomen som Hawthorneexperimentet.

Den som önskar en lättare ingång i ABC-modellen och vikten av positiv förstärkning i organisationer kan vända sig till Aubrey C Daniels. Den 73-årige amerikanen Daniels gjorde OBM tillgängligt för en bredare publik när han fick arbeta med den amerikanske fotbollsstjärnan Fran Tarkenton. Han har även skrivit den pedagogiska boken Bringing out the best in people. Artiklar och böcker om OBM kan annars vara svåra för chefer och managementfolk, anser Kenneth Nilsson, och det är viktigt att vi når ut till dem som är klienterna.

Även om OBM funnits länge har det inte slagit igenom på bred front. Rolf Olofsson och Kenneth Nilsson hoppas på att antalet psykologer som arbetar med OBM snart når en kritisk massa och att det då kommer att bli populärt. Olofsson tycker att organisationsutveckling och konflikthantering passar mycket bra för personer med psykologisk kompetens.

Rolf Olofsson har bland annat arbetat med konflikter på en administrativ avdelning där personalen misstrodde varandra och inte vågade delegera uppgifter. Detta av rädsla för att bli av med sina ansvarsområden. En konflikt som deltagarna på workshopen fick arbeta med som fall. De fick applicera sina kunskaper om beteendeanalys på konflikten och Olofsson hoppas att det väckte lite nyfikenhet inför att arbeta på detta sätt:

- KBT har på senare tid blivit väldigt populärt och ger draghjälp till OBM. Så kanske ser vi fler psykologer inom organisation och konflikthantering med denna profil i framtiden.

Förhoppningsvis kallar vi det då inte KBT i organisationer.

Texten publicerades ursprungligen på Psykologtidningen.se

Text: Oskar Henrikson